服务设计·大咖说——Birgit Mager
走进 Birgit Mager
Birgit Mager（1960—）国际服务设计网络的联合创始人兼主席、德国科隆应用科学大学“服务设计”全球第一位教授。自1995年以来，她在理论、方法和实践中不断发展服务设计领域。她的众多讲座、她的出版物和她的项目都大力支持对服务领域设计的经济、生态和社会功能的新理解的实施。2006年，她在科隆应用科学大学成立了sedes服务设计研究中心。此外，Birgit Mager也是国际服务设计杂志Touchpoint的主编。
Birgit Mager曾在日本、中国、韩国、美国、芬兰、挪威、英国等多地担任客座教授。她曾为德国研究和科学部提供服务设计研究项目，并与德意志银行、OMV、西门子、德国电信、麦当劳、诺基亚等企业和组织合作。
Birgit Mager教授，本科期间（1979—1985）曾在科隆大学学习心理学。1995年开始在科隆国际设计学院（KISD）负责服务设计的教学和研究工作。发表了大量的关于服务设计的文章与著作，是当代服务设计理论和教育的领军人物。她领导的SDN国际服务设计网络具有全球性的学术领导力，在服务创新方面对企业和政府也具有很大的影响力。SDN现在在全球共有21个服务设计分会，是国际服务设计领域影响最大的学术资源组织。目前学术界通常引用她的理论作为服务设计的定义。
理论成果
什么是服务设计？
服务设计可以让你提供的服务变得有用、可用、高效、有效和令人满意。
服务设计并不是无法触及的，也不仅仅只是用户的感受。相反，它是真实的事物，服务设计师们将其称作接触点（touchpoints）。所以服务设计项目是一个战略项目，它会用用户研究，协同式想法生成、早期原型构建及用户测试之类的设计方法来提供基于顾客真实需求的服务，这些方法将复杂问题进行简化，并且提供着眼未来并且具有成本意识的解决方案。
从股东价值到共享价值——服务设计的价值
在专业的服务设计实践中，服务设计项目可以分为三种类型：所有的项目都创造价值，并对不同的需求做出反应。
界面层：在这一层级，我们重点关注与顾客体验相关的创新和进步，旅程、触点和依据，我们会找到人物角色、故事板、模型和原型。界面导向的服务设计主要聚焦于前台体验。
系统层：在系统层，我们主要关注结构、过程、性能和支柱。利益相关者图、系统图、服务蓝图流程图和组织方视角将会成为服务设计项目的核心。后台被看作是服务提升和创新的一个必不可少的部分。
战略层：在这一层级，我们关注战略创新，以及战略定位和USPs或新业务开发的改进和创新。
从股东价值到共享价值
数十年来，“股东价值”一直是股票市场导向的企业的咒语。它有一个非常明确的使命：股息和股票价值是所有活动的焦点。在多数情况下，股东价值与对一些事物的重点关注有关，这些事物包括削减成本、裁员、生产外包给低工资国家、人力资源和非人力资源开发、结构和过程的科学管理、实施节省成本技术来减少与客户的接触以及使用带来的愉悦。为了想法和创意能够有效地实施，服务设计需要发展出一系列的概念、观点和评估手段，将股东价值转换为共享价值，推动利益相关者向利益相关者价值转变。如此一来就可以使服务设计师想客户之所想。
大多数的服务设计师都坚持以人为本的方法路径。他们关注价值创造的社会方面和生态方面，认为这些方面与单纯的经济价值同等重要。他们关注对于人力资源和非人力资源的慎重对待。他们坚信，从长远来看，一个满怀敬意的、价值导向的服务供应在经济层面将同样是成功的。这些价值将会与业务相关，而并非仅仅是一个理想化的游乐场。通过创建价值导向的解决方案以满足需求，这将成为服务设计的价值所在。
实践成果
通过设计让更多锻炼机会融入到工作世界
背景
该项目的目的是可持续地改善正在接受以久坐工作为特征的专业培训的学生的个人体育活动行为。 主要目标包括提高最低活动率，并在长时间坐着活动中引入更多休息时间。 创建了成功干预的最佳实践平台（www.makemove.de），现在可供职业学院使用。
方法和方法
体育科学家和设计师之间的合作以及服务设计领域基于设计的方法的应用为所有参与者提供了鼓舞人心的方法。基于设计的定性研究方法侧重于探索年轻人的身体活动行为模式和偏好，以及开发干预措施以促进身体活动。使用活动跟踪器和问卷调查，在基于运动科学的定量方法中，在干预之前，期间和之后记录学生的身体活动。
这种跨学科的定性 - 定量方法研究了两个方面：第一，通过职业学院背景下的干预影响年轻人的身体活动行为的一般可能性;其次，关于这些干预的效果是否通过共同创造得到加强的问题。
该设计研究项目与三所职业学院合作：在A学院使用的自上而下策略中，一个跨学科的体育科学家，设计师和教师团队根据早期研究开发了干预措施，而在B学院采用的自下而上策略，学生在项目工作期间开展干预，由跨学科团队监督。 C学院作为对照组。
结果
在B学院采用的自下而上的方法中，“保持活跃”概念是与学生合作开发的。 它的主要元素是“保持积极的会谈”和“保持积极的行动”。 在Stay Active Parcours，学校及其家具和配件都被改造成“健身器材”。 可以在整个站点的不同点进行简单易行的活动。 这些点用QR码标记。 使用智能手机扫描代码时，会启动YouTube视频，并显示学生拍摄的练习说明。 Stay Active Talks是积极休息，涉及最长5分钟的体育活动。 学生担任教师，并负责将活动整合到课程中。 学生们参加了“培训培训师”研讨会，为他们提供必要的知识和技能，以便进行“积极参与培训”。
在学院A采用的自上而下的方法课程中也引入了体育活动中断。与自下而上学院使用的方法不同，休息时间由教师协调和指导。 此外，在A学院，体育课程被用于干预，并且在为期八周的教学计划中，每周都有不同的专题重点。 来自德国体育科学院的体育科学家开发出的培训单元很容易融入日常学校生活中，并且可以通过缺乏身体活动来预防和治疗风险。 除了为学生提供在他们认为合适时将体育活动融入他们生活所需的技能，学生们还可以看到相应的未来行动选择。 在另一个干预中，在学院的走廊里提出了激励口号。
